Come The Amenity Collective ha migliorato l'esperienza per dipendenti e clienti

PANORAMICA

Dalla piscina della tua comunità locale al complesso condominiale più lussuoso del tuo stato, il panorama dei servizi di ospitalità sta cambiando rapidamente e per Amenity Collective è solo l'inizio.

“C'è un'enorme opportunità di sfruttare tecnologia, non solo per fornire una migliore esperienza al cliente, ma anche per offrire una migliore esperienza ai dipendenti e ai proprietari delle nostre società affiliate", afferma Adam Chen, CIO di Amenity Collective.

Amenity Collective è una suite di attività di lifestyle e ospitalità costituite da tre filiali principali: American Pool, Heartline Fitness e LIVunLtd. Con migliaia di sedi lungo la costa orientale e la Sun Belt e con un massimo di 10.000 lavoratori stagionali, l'Amenity Collective offre una gamma di servizi tra cui spa e lavoro di portineria, manutenzione delle attrezzature di piscine e palestre, personale di salvataggio e molto altro.

La loro rapida espansione e propensione al successo sono dovute in gran parte in parte all'attenzione particolare posta alla cura dell'esperienza dei dipendenti e del cliente.

"L'esperienza del cliente è uno dei nostri valori fondamentali", afferma Brian Buccino, amministratore delegato di LIVunLtd. “Il nostro successo è direttamente correlato all'esperienza migliore del settore per i nostri clienti. Ma dobbiamo anche bilanciare l’esperienza del cliente con l’esperienza dei nostri dipendenti”.

SFIDA

Dopo aver sperimentato un'enorme crescita negli ultimi anni, Amenity Collective ha iniziato a individuare diversi punti critici operativi in tutta la sua forza lavoro. Una delle sfide più grandi era offrire un'esperienza coerente a dipendenti e clienti in un'organizzazione in crescita e altamente decentralizzata.

"Quando siamo cresciuti attraverso le acquisizioni, abbiamo acquistato aziende molto forti, ma tutte hanno superato i loro processi manuali legacy", afferma Dan Cohen, COO di Amenity Collective. "Il nostro obiettivo era capire come realizzare uno strumento di gestione della forza lavoro che ci permettesse di operare digitalmente."

Pratiche inefficienti di pianificazione e presenza, in particolare, stavano peggiorando l'esperienza dei dipendenti e dei clienti. "Il nostro staff trascorreva una quantità eccessiva di tempo solo cercando di far funzionare il nostro vecchio sistema" riflette Chen. "Ci è voluto molto lavoro di gambe."

Queste inefficienze hanno causato elevati tassi di straordinario, lavoro amministrativo non necessario e preoccupanti livelli di assenteismo. Qualcosa doveva cambiare.

SOLUZIONE

Il management sapeva che per migliorare l'esperienza del cliente, doveva prima migliorare l'esperienza dei dipendenti, e ciò è iniziato affrontando i problemi che affliggevano i loro sistemi di pianificazione e presenza.

"Volevamo trovare soluzioni che si adattassero alle il nostro modello di business unico: Workforce.com è all'altezza di questo problema", afferma Chen. "Essere in grado di sfruttare un sistema come Workforce.com ci ha permesso di liberare tempo all'interno della nostra base di dipendenti per concentrarci su altre aree."

Con Workforce.com, Amenity Collective ha introdotto l'automazione nella pianificazione e pratiche di monitoraggio del tempo. La gestione della forza lavoro, precedentemente decentralizzata, è stata unificata su un'unica piattaforma basata su cloud, al fine di potenziare il lavoro amministrativo e migliorare l'esperienza del cliente in tutte e tre le filiali.

RISULTATI

L'Amenity Collective è ora in grado di approfondire dove e quando spendono in eccesso in manodopera e lavoro amministrativo. La loro pianificazione e il monitoraggio del tempo sono combinati in un unico sistema ottimizzato, aumentando l'accessibilità dei dati utilizzabili. Di conseguenza, sia l’esperienza dei dipendenti che quella dei clienti sono notevolmente migliorate - ecco come ci sono arrivati:

85% di riduzione del lavoro amministrativo

Prima di Workforce.com, i manager dedicavano circa 20 ore a settimana ad attività amministrative di base come la creazione di pianificazioni, l'approvazione dei registri presenze e la gestione delle chiamate. Dopo meno di un anno dall'utilizzo del software, ora hanno ridotto il tempo di amministrazione fino a 3 ore a settimana in media, migliorando l'esperienza complessiva e la produttività dei dipendenti.

"Con Workforce.com, siamo stati in grado ridurre dell’85% il tempo che il nostro staff dedica alla pubblicazione dei programmi: si tratta di un enorme guadagno in termini di efficienza per la nostra organizzazione e per i nostri dipendenti”, afferma Chen. "Ciò che consente ai nostri dipendenti di dedicare più tempo alla costruzione di relazioni più forti."

50% di diminuzione degli straordinari

In meno di un anno, Amenity Collective ha ridotto il numero di straordinari nell’intera organizzazione, con conseguente riduzione dei costi del lavoro e meno casi di burnout dei dipendenti.

“Con la nostra base di dipendenti la tariffa per gli straordinari oscillava intorno al 10%. Dopo nemmeno un anno dall'utilizzo di Workforce.com, abbiamo già ridotto quel 50%", afferma Chen. "Si tratta di un enorme risparmio per noi."

70% di diminuzione dell’assenteismo

Una volta che tutto il personale ha iniziato a controllare gli orari e a timbrare entrate e uscite sull'app Workforce.com, i turni persi sono diminuiti dal 10% a un mero 3% in tutte e tre le società controllate.

"Workforce.com ci consente immediatamente vedere quando qualcuno non timbra il turno”, dice Chen. “Siamo in grado di colmare queste lacune nel programma e assicurarci che la nostra palestra o piscina non rimangano chiuse. Workforce.com ha fornito ai nostri team quella visione approfondita, quella visibilità e siamo stati in grado di incontrare i nostri dipendenti dove si trovano."

Garantire la copertura del personale in questo modo ha mantenuto le sedi attive e funzionanti, cliente obblighi adempiuti e utenti della struttura soddisfatti.

Integrazioni API complete

Per garantire che le operazioni aziendali fluissero senza intoppi, Amenity Collective necessitava di forti capacità di integrazione da parte di tutti i suoi software. Workforce.com si adatta perfettamente allo stack software dell'organizzazione, sincronizzando i dati in modo da ottimizzare l'esperienza dei dipendenti.

"Workforce.com è uno strumento incredibilmente potente, soprattutto con le sue integrazioni", riflette Chen. “Abbiamo un'integrazione con Salesforce... allo stesso tempo, abbiamo un'integrazione con Workday come nostra piattaforma HRIS. Workforce.com si trova nel mezzo, dove possiamo davvero programmare automaticamente in base alla nostra richiesta."

Insieme, Amenity Collective e Workforce.com stanno portando i servizi di gestione dei servizi a nuovi livelli. "Ora possiamo essere più sicuri che, man mano che cresciamo e otteniamo più affari, lo otterremo effettivamente in modo più redditizio", afferma Cohen.

Rivisitando il proprio approccio alla programmazione e alla partecipazione, Amenity Collective è ora leader di un mercato in rapida espansione. La riduzione efficace dei costi di manodopera e l'aumento dell'efficienza amministrativa hanno, a loro volta, migliorato enormemente l'esperienza dei dipendenti e dei clienti.

“Si tratta di un settore molto frammentato”, afferma Chen, “ma c’è un’enorme opportunità… e noi siamo in prima linea in questo cambiamento. L'utilizzo dei migliori fornitori di tecnologia come Workforce.com ci consente di acquisire nuovi clienti sul mercato più rapidamente. Ci offre un processo standardizzato per implementare le migliori pratiche in tutti i nostri mercati”.